La RAE define detalle, como la parte, hecho o circunstancia que contribuye a formar o completar una cosa pero no es indispensable en ella.
Nosotros no estamos de acuerdo totalmente, y con esto no pretendemos enmendarle la plana a la RAE, no somos tan osados! Pero es que vamos a hablar de detalles en un mundo en el que, ciertamente sin ser imprescindibles, marcan la diferencia entre la generalidad y la excelencia.
Hay grandes hoteles, cadenas para las que el detalle forma parte del quehacer diario y permanentemente su personal está buscando oportunidades para demostrarle al cliente lo importante que es para ellos.
Hace ya bastantes años, estando Ana y yo en NYC alojados en un hotel distinto al habitual, decidimos cambiarnos y regresar al de siempre. En el primer hotel, nos habían regalado como cortesía una pequeña caja de bombones. Habíamos abierto la caja y probado uno y nos la llevamos al nuevo alojamiento dejándola a la vista. Pues bien, cuando volvimos a nuestra habitación tras la primera salida, nos encontramos con una caja de los mismos dulces, pero mucho más grande, y una nota agradeciéndonos haberles elegido de nuevo.
Tras este acto aparentemente sencillo, existe todo un procedimiento, un engranaje perfecto, en el que están implicados desde la persona que ve la caja en la habitación y lo comunica, porque así está aleccionada, hasta quien ejecuta las instrucciones para que, rápidamente, para no perder el efecto sorpresa, se lleven a cabo.
Ni que decir tiene, que somos clientes del Hotel Península de Nueva York (ese era el establecimiento), desde hace muchos años!
Otro ejemplo ocurrido en un restaurante de Japón afamado por la excelencia de su comida, ilustra perfectamente nuestro tema de hoy.
En un viaje de trabajo, un conocido médico español acude a cenar a ese local. Cuando se dan cuenta de que es zurdo, rápidamente le cambian los palillos al lado más acorde para su comodidad. Todo transcurre dentro de lo esperado.
Un par de años después, el mismo doctor vuelve a Japón a un congreso mundial y decide repetir en el mismo restaurante del que tenía grandes recuerdos gastronómicos. Pues bien, al llegar e ir a ocupar su lugar en la mesa, se encontró con los palillos colocados a su izquierda…
En un mundo tan estandarizado en el que es difícil distinguir una calle comercial de una ciudad europea de una en cualquier país americano, en el que encontrar cosas que nos sorprendan es cada día más difícil, este tipo de esfuerzos que reflejan la preocupación por ofrecer una calidad diferenciada y un servicio personalizado, sin duda producen un impacto en el cliente, marcan la diferencia y desde luego, fidelizan.
El último ejemplo que vamos a contaros, es muy reciente y nos ocurrió en el Hotel Fontsanta, en Mallorca y tiene que ver con los códigos QR que, desgraciadamente, nos vemos todos obligados a utilizar por la situación en la que nos encontramos.
Han diseñado una especie de marcalibros, en un papel tipo vegetal plastificado, con el QR y el servicio correspondiente… algo diferente, sencillo, elegante, discreto y efectivo.
Muchas veces la diferencia no está solo en grandes inversiones en instalaciones, cubertería, sábanas o amenities. Detalles como los que hemos reflejado aquí, hacen que cualquier cliente con un mínimo de sensibilidad, aprecie y agradezca el esfuerzo realizado por quién está detrás de esta filosofía de atención y servicio.
Y se agradece, volviendo…
